Experiencia de usuario en ecommerce y logística

La logística para ecommerce es cada día uno de los procesos más demandados en los negocios que tienen un canal de ventas digital; por ejemplo, vemos casos como México, donde el comercio electrónico aumentó 23%, y las ventas del comercio minorista vía Internet, representaron el 13.4%; y a pesar de este panorama, aún encontramos empresas que cuentan con una tienda en línea, pero no se aprovecha al 100% su potencial.

Sabemos que uno de los retos que tienen los encargados del ecommerce de una empresa es atraer y fidelizar a los consumidores, pues así, no solo aumentarán sus ventas, sino que mejorarán el posicionamiento de la marca en el mercado.

Para hacerlo, los equipos de mercadeo deben plantear una estrategia de experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) que permita que la empresa abra un camino para mejorar la relación con sus compradores.

En este blog te hablaremos sobre la experiencia del cliente y qué tipo de tácticas puedes implementar para crear una mejor relación con tus compradores.

¿Qué es la experiencia de cliente?

Es común que el término servicio al cliente sea usado de forma errónea como sinónimo de la experiencia del cliente o CX, cuando este segundo concepto se refiere a una estrategia o plan global para fortalecer el lazo entre el cliente y la empresa, mientras que el primer término está relacionado con la atención que se le brinda de forma directa al cliente ante una queja, petición, reclamo o felicitación.

Cualquier estrategia que tenga como objetivo aumentar las ventas de la empresa, debe estar enfocada en el cliente, y para mejorar su experiencia, se debe realizar una estrategia de logística enfocada en el comprador, pues la logística abarca desde atención de imprevistos o devoluciones, optimización de plazos de entrega, seguimiento en tiempo real sobre el estado de su pedido.

¿Por qué la experiencia de cliente es importante para una empresa?

Las experiencias pueden ser negativas o positivas, según sea el primer acercamiento que haga el posible comprador con la empresa. El resultado y la percepción dependerá de la estrategia de experiencia que ha planteado la empresa para relacionarse con el usuario en cualquier momento, bien sea cuando hace la compra o cuando únicamente está navegando en el ecommerce.

Para que las experiencias siempre sean positivas, el encargado de marketing del negocio digital, debe tener en cuenta los cinco siguientes puntos a implementar:

Contenido inteligente basado en una estrategia de marketing de contenidos.
Pauta en medios sociales para atender todos los momentos del Customer Journey.
eCommerce con una experiencia de usuario que permita una interacción fluida.
Procesos de compra simplificados con un carrito de compras óptimo.
Posibilidad de contactar 24/7 con representantes de ventas a través de cualquier dispositivo (en su mayoría, el móvil).

Además de estos cinco pilares, los ecommerce deben asegurarle a sus compradores una experiencia de compra impecable, en donde la logística juega un papel fundamental en la creación de vínculos más sólidos y estables con el cliente, ya que un proceso de ventas que cuida cada detalle desde que el producto es solicitado en la tienda en línea hasta que llega en condiciones óptimas hasta las manos del usuario, es clave para mejorar la relación entre el cliente y la marca.

Por otro lado, una de las mayores ventajas que experimenta una empresa que tiene una estrategia basada en los cinco pilares anteriores coordinados con la logística, es que se organizará con mayor rapidez y esto le permitirá mejorar y aumentar su retorno de la inversión, ya que un cliente que ha tenido una buena experiencia en la tienda, hablará a otros de estos beneficios y esto favorecerá al reconocimiento de marca.

Otro plus: al contar con una experiencia de compra orientada en el cliente, la cantidad de solicitudes, quejas y reclamos a través de la web, disminuirá considerablemente.

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¿Qué tipo de acciones puedo implementar para tener una mejor logística enfocada en el cliente?

Tal como lo comentamos en el apartado anterior, la logística es crucial en la experiencia del cliente en una tienda en línea, ya que este proceso coordina todos los esfuerzos que hace la empresa para que el comprador reciba exactamente lo que solicitó a través del ecommerce, respetando los tiempos a los que se comprometió y generando valor en cada una de las fases de entrega del producto.

Al entrar en contacto con el negocio, los clientes esperan acceder a múltiples canales de comunicación, pero principalmente de interacción. Es por ese motivo que uno de los puntos ganadores de un ecommerce que planea su logística en función del cliente debe estar atento a anticiparse a sus necesidades, por ejemplo a través de la promoción de programas de fidelización que sean relevantes para fortalecer el vínculo con el comprador.

Cada vez que pienses en logística ten en cuenta que esto no está asociado exclusivamente al procesamiento eficiente de paquetería, sino que es un ciclo que comienza desde el Fulfillment, almacenamiento inteligente, transporte y última milla; y hoy en día, el marketing se está involucrando cada vez más con todo el proceso de relacionamiento con el cliente.

Te compartimos tres aspectos que debes tener en cuenta para crear una experiencia del cliente memorable en tu ecommerce.

La experiencia del usuario (UX) en la tienda virtual

Todo el proceso de logística es tan relevante para las ventas en línea, que ahora está comenzando a hacer dupla con el marketing.

Los consumidores no están buscando únicamente el mejor producto, sino que quieren el mejor servicio. Para ello, te recomendamos que tu tienda en línea, tenga en cuenta estos puntos para brindar una gran experiencia:

Implementa un diseño responsive: son más los usuarios que realizan compras desde su móvil, por lo tanto, se debe ofrecer una interfaz que le permita al cliente interactuar rápidamente con la información, los productos y la pasarela de pago.

Crea carritos de compra efectivos: de acuerdo con estudios recientes sobre compras por comercio electrónico, los millennials abandonan el proceso si no tienen una buena experiencia con el uso de las pasarelas de pago o con el registro de las compras en el carrito.
Ofrece un seguimiento a las compras en tiempo real: el proceso de logística no acaba cuando la transacción se hace efectiva en la tienda, sino cuando el producto llega a las manos del cliente, por eso es muy importante que ofrezcas una opción de comunicación directa para que tu cliente pueda realizar un seguimiento a las compras, ya que así sabrá cuál es la trayectoria de su paquete y esto le generará más confianza con tu empresa.

Te interesa leer: El ecommerce, el canal más importante de una estrategia digital.

Estudio de la data para entender al cliente

Los negocios que se apoyan en sus datos para tomar decisiones, generan oportunidades de escalabilidad de su tienda en línea llegando a los prospectos que de seguro, se convertirán en clientes.

Al analizar los datos de comportamiento de tus usuarios, podrás crear estrategias de retención que estén basadas en contenido orgánico de interés para tus leads, al igual que campañas de anuncios en las redes sociales y Google para mejorar la atracción y generar procesos de recompra.

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Bonus: ‘Packaging’ y Unboxing, dos tendencias para cautivar

Sabemos que el proceso de la última milla desempeña un papel fundamental en la logística enfocada al cliente, y por eso, el empaque se está convirtiendo en un atractivo del cual diferentes marcas están sacando partido para generar un vínculo más estrecho con sus compradores.

La envoltura de los productos puede tener historias de la empresa o del mismo producto, o por qué no, pensar en que sea un manual de uso. Algunas marcas están optando por paquetería responsable con el medio ambiente que puede ser reciclada para diversos usos. De otro lado, este tipo de iniciativas permite que los compradores puedan agregar publicaciones a sus redes sociales con el llamado ‘unboxing’, con el cual están generando contenido inteligente pero gratuito para la marca.

Estas son tan solo algunas ideas que puedes implementar en tu proceso de logística, ya que con la evolución de las ventas a través de Internet, este proceso ya no se limita a entregar los productos a tiempo y en buen estado, sino que comienza a trabajar de la mano con otras áreas como la de servicio al cliente y la de marketing, para de esta manera, entregar a los clientes una experiencia completa de navegación, compra y entrega con mayor valor.