Camilo Londoño, Partner Manager de Melonn nos ofrece una nueva entrevista, esta vez con Benjamín Santamaría CEO y Founder de Reversso, empresa especializada en Logística Inversa y partner de Melonn.
El término logística inversa se refiere al proceso que involucra las devoluciones de producto que hacen los clientes de un e-commerce. Y si bien podríamos pensar que las devoluciones son un problema, la realidad es que una buena estrategia de logística inversa puede ser una oportunidad para incrementar las ventas. ¿Cómo así? Benjamín Santamaría nos explica cómo.
Tasas de devolución en ecommerce
Camilo: En tu experiencia y la de tus clientes ¿qué % de las compras se convierten en devoluciones?
Benjamín: En categorías cómo la moda, los ratios llegan hasta el 20% en mercados desarrollados, y en Latinoamérica hemo visto un rango que se mueve entre el 5% y el 13%. Aunque lo más interesante de esto es que vemos que de esas devoluciones hasta el 80% se puede transformar en un cambio de producto, dando espacio a estrategias de upselling y recompra.
Cómo transformar las devoluciones en oportunidades
Camilo: ¿Deben ser vistas las devoluciones como un problema? ¿Son señal de insatisfacción del cliente? ¿Cómo debemos afrontar esta situación?
Benjamín: Son parte de la naturaleza del comercio online, y no son un problema en la medida en que te hagas cargo a tiempo. La información que nos entregan las devoluciones sobre las preferencias de nuestros consumidores, sobre la calidad de los productos que estamos vendiendo y de las tendencias de servicio son muy relevantes para la toma de decisiones de los negocios. Hay que afrontar las devoluciones con la urgencia y seriedad que requieren, porque de lo contrario los comercios pierden al cliente, y para siempre. Segundo, es muy importante contar con la tecnología y la información necesaria, para que las devoluciones permitan aprender. La postventa tiene que ser una herramienta que permita ir corrigiendo errores, y mejorar la experiencia del consumidor.
Un enfoque estratégico de las devoluciones
Camilo: ¿Benjamín, las devoluciones para ti son una herramienta de Servicio al Cliente? ¿o una herramienta de Marketing?
Benjamín: Son ambas. De servicio al cliente porque se requiere mucha velocidad y empatía para solucionar el problema que está teniendo el consumidor, y por la misma razón, es clave mirar las métricas de cumplimiento y satisfacción, para estar seguros de que lo están haciendo bien. Pero definitivamente, la estrategia de devoluciones es también marketing, porque impacta directamente en el Life Time Value del cliente. Un cliente con una buena experiencia de devolución vuelve a comprar más rápido, sube su ticket promedio, y se queda más tiempo con la marca
Casos de éxito con logística inversa
Camilo: Cuéntanos algún caso de éxito que conozcas donde un proceso de logistica inversa haya permitido crecer a un e-commerce.
Benjamín: Nosotros tenemos muchos casos de éxito de clientes que, aplicando una buena estrategia de logística inversa, han hecho crecer sus negocios, y hacerlos más sostenibles. Un ejemplo de esto es la marca Loly in the Sky, que usando Reversso ha recuperado hasta el 80% de su venta a través de cambios de productos. También están muy cerca de la data, y esto les permite cambiar sus estrategias, e incluso han logrado duplicar las métricas de NPS de los clientes en un mes
Alianza con Melonn en el proceso de logística inversa
Camilo: ¿Cómo ves la interacción de nuestras compañías en el proceso de la logística inversa? ¿Cómo has vivido este proceso de alianza con Melonn?
Benjamín: La alianza, desde mi punto de vista, es uno de los mayores aciertos en cuanto a la visión de mejorar la infraestructura de logística de e-commerce que persigue Melonn. Melonn está logrando que los emprendedores de e-commerce en Latinoamérica se profesionalicen mucho más rápido que en años anteriores, y eso hace que el entendimiento de las devoluciones como una parte core de la experiencia, sea desde el día 1. En esa misma línea, Melonn puede apalancar su servicio de logística inversa resolviendo además las otras partes del proceso, como el servicio al cliente o lo contable/financiero, y así entregar una experiencia de logística en 360º sin desenfocarse de su negocio. Esta alianza puede dejar tranquilo a cualquier seller de que su negocio tendrá una experiencia de logística de despachos y devoluciones de primer nivel, transparente, e integrada desde el servicio al cliente, la logística inversa y hasta la reposición del producto en inventario.
Cómo nació Reversso
Camilo: Hablanos de tu rol como emprendedor. ¿Qué te llevó a crear Reverso? ¿Qué retos has tenido en este proceso y que consejo podrías darle a nuestros sellers?
Benjamín: La historia comienza cuando hace varios años me hicieron una estafa en Amazon. Después de que la respuesta de la plataforma fuera un reembolso sin cuestionamientos y en segundos, logró que yo me transformara en un consumidor online de manera permanente. Esa confianza que generó Amazon en mí, quiero que todos los comercios de Latinoamérica se la puedan entregar a sus clientes, y tener negocios mucho más exitosos.
Mi consejo sería que sigan trabajando duro por sus sueños, con el foco puesto en el cliente y que se atrevan a confiar en ellos. La gran mayoría de consumidores son honestos, y darles ese voto de confianza realmente hará de sus negocios algo mejor y más rentable en el largo plazo, porque los clientes volverán una y otra vez.
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