¿Qué es la operación logística de un ecommerce?

Para un e-commerce la operación logística es un pieza fundamental para el éxito del negocio, pero va más allá de cambiar de almacén o contratar un nuevo proveedor de última milla. Optimizar la operación logística de un e-commerce es un proceso que debe implementarse de forma planificada y estrategica. 

A continuación te compartimos todo lo que necesitas saber para asegurar que tu negocio esté preparado para enfrentar las demandas de un mundo digital en constante evolución.

Aquí encontrarás: 

¿Qué es la Operación Logística de un e-commerce?

La operación logística de un e-commerce es un conjunto de procesos que abarcan la administración de todo lo relacionado con el almacenamiento de mercancías, la preparación y empaque del pedido (picking & packing), así como la entrega al cliente final. 

Si bien las necesidades logísticas cambiarán según las características del negocio, el objetivo principal es cuidar la relación entre la empresa y su cliente final. Es decir: un cliente satisfecho vuelve a comprar y recomienda la experiencia con sus conocidos.  

Es importante no confundir la cadena de suministro (supply chain) con la operación logística. La cadena de suministro se refiere al proceso completo que atraviesa un producto desde su manufactura hasta su destino final, mientras que la gestión logística se enfoca en la administración de una parte específica de la cadena de suministro: el cumplimiento del pedido.

Importancia de la logística para e-commerce

Cuando hablamos de logística para e-commerce es necesario hablar de fulfillment. El fulfillment (cumplimiento) no solo se refiere al almacenamiento y transporte de mercancías, abarca un conjunto de procesos para garantizar que un producto llegue a su destino de manera eficiente y segura. Los mejores 3PL que ofrecen servicios de fulfillment cuentan con tecnología que les permiten integrarse a las plataformas de comercio electrónico más importantes así como a diferentes canales de venta (marketplaces, redes sociales), de manera que se pueden gestionar las ventas y el inventario desde una sola plataforma.

La logística es una de las piedras angulares de la experiencia del cliente en el mundo del e-commerce. A medida que la competencia se intensifica, las empresas buscan perfeccionar su logística para garantizar la satisfacción de sus clientes, y mantener una ventaja competitiva en el mercado. Una logística eficiente se traduce en una mejor experiencia del cliente, lo que a su vez se traduce en lealtad y crecimiento para el negocio.

Aspectos principales de la operación logística de un ecommerce

Los aspectos principales en la operación logística de un ecommerce son:

1. Almacenamiento de mercancías: Nos permite asegurar una gestión adecuada del inventario y garantizar que los productos estén disponibles y en buenas condiciones.

2. Picking y packing: Se encarga de asegurar que la selección y empaquetado de pedidos debe sea ágil y precisa.

3. Entrega al cliente (última milla): Al asegurar entregas puntuales, eficientes y con tiempos de entrega competitivos, nos ganamos la confianza y lealtad del cliente.

Relación entre logística y experiencia del cliente

La experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés, o Customer Experience) es un elemento crítico para el éxito de cualquier negocio que quiera vender en canales digitales. A continuación explicamos el papel que juega la logística para determinar la calidad de esta experiencia.

• La primera Impresión es la más Profunda

El proceso de logística comienza mucho antes de que un producto llegue a la puerta del cliente. Empieza con la promesa de un tiempo de entrega. Si un ecommerce promete una entrega en 48 horas, está estableciendo una expectativa que debe cumplir. No hacerlo podría generar una mala primera impresión, lo que puede influir en la decisión del cliente de no volver a comprar en el futuro.

• Seguridad en las Entregas

La seguridad es crucial. Los clientes quieren sentirse seguros de que recibirán sus productos en el tiempo y forma prometidos. Con la ayuda de la tecnología, los clientes pueden rastrear sus paquetes en tiempo real, recibir actualizaciones sobre retrasos y obtener una estimación precisa de cuándo llegará su pedido. Esta transparencia fortalece la relación cliente-empresa.

• Devoluciones Sin Complicaciones

Las devoluciones son una realidad inevitable. Una logística eficiente no solo se trata de entregar productos, sino también de manejar devoluciones de manera eficaz. Un proceso de devolución sin complicaciones puede convertir una experiencia negativa (un producto defectuoso o no deseado) en una experiencia positiva, reforzando la imagen del negocio.

• Empaquetado y Presentación

La forma en que un producto está empaquetado y presentado influye en la percepción del cliente sobre la calidad y el cuidado que una empresa pone en sus servicios. Un empaquetado atractivo y seguro puede mejorar la experiencia de unboxing, así como en la percepción general del cliente sobre la marca.

Cómo mejorar la operación logística de un ecommerce

La eficiencia logística es fundamental para cualquier empresa, ya sea que opere en un mercado B2B (de empresa a empresa), B2C (de empresa a cliente final) o con un enfoque mixto. Una logística deficiente puede generar cuellos de botella, pérdidas económicas y daños a la reputación de la empresa.

Para asegurar y mantener esta eficiencia logística, es fundamental prestar atención a ciertas señales clave que pueden indicar áreas de mejora. Por ejemplo:

1. Tiempos de entrega: Monitorea constantemente los tiempos de entrega y compáralos con los estándares del sector para identificar oportunidades para mejora.

2. Precisión en los pedidos: Evalúa el porcentaje de errores en los pedidos (productos equivocados, dañados, etc…), y toma medidas para reducir estos errores.

3. Costos logísticos: Analiza regularmente los costos asociados con el almacenamiento, transporte y entrega de productos. Busca oportunidades para reducir costos sin sacrificar la calidad.

4. Rotación de inventario: Revisa la velocidad a la que se venden y reponen los productos en el almacén. Identifica posibles problemas de sobre-stock o falta de existencias, y ajusta la gestión del inventario según los hallazgos.

5. Capacidad de almacenamiento: Revisa periódicamente la capacidad de almacenamiento con la que cuentas y analiza si será suficiente para respaldar tus necesidades.

6. Tecnología y automatización: Adopta soluciones tecnológicas que te permitan optimizar la operación logística, mejorar la comunicación entre áreas y obtener información en tiempo real sobre las ventas y el inventario.

7. Flexibilidad y escalabilidad: Asegúrate de que la operación logística de la empresa tenga la capacidad suficiente para adaptarse a los cambios en la demanda del mercado, como fluctuaciones por temporalidad, o lanzamientos de nuevos productos.

8. Satisfacción del cliente: Evalúa constantemente el servicio al cliente. Realiza encuestas de satisfacción a los clientes sobre la calidad y rapidez de la entrega.