¿Qué es la logística Inversa y cuál es su importancia en Ecommerce?

Por fin. Hoy te llegó esa chamarra que compraste online. La calidad, los colores, todo es como esperabas. Pero hay un problema, te queda chica. Afortunadamente el e-commerce en el que hiciste la compra incluye una política de devoluciones gratuitas. Lo único que tienes que hacer es imprimir una guía de envío, que el mismo e-commerce te facilita, y después llevar tu paquete junto con la guía a un punto de distribución. Así, en unos cuantos días tendrás en tus manos la chamarra con la talla correcta.

Espectacular. ¿No es cierto?

Pero ¿qué tiene que hacer un e-commerce para que esta experiencia sea tan tersa para el cliente final? ¿Es fácil conseguir eso?

A este proceso de gestión de devoluciones se le conoce también como “logística inversa”, y en esta nota vamos a explorar a detalle en qué consiste, su importancia para el mundo ecommerce, sus beneficios y las dificultades de su implementación.

¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa es el proceso que abarca las operaciones relacionadas con la reutilización de productos o materiales. En el contexto del e-commerce esto quiere decir: la gestión de las devoluciones de productos por parte de los clientes, ya sea por defectos, insatisfacción o errores en el pedido.

Importancia de la logística inversa para el ecommerce

Contar con un proceso bien definido de logística inversa puede ser un importante diferencial para cualquier e-commerce, ya que sus beneficios van desde mejorar la experiencia de compra hasta la optimización del manejo de materiales de empaque. Sin embargo, para ciertos negocios, como las marcas de ropa y calzado, una gestión eficiente de las devoluciones significa mucho más que un diferencial, es una necesidad operativa. En cualquiera de los dos casos, los beneficios que se obtienen son sustanciales, los más importantes son:

Satisfacción del Cliente

Como vimos al inicio de esta nota, garantizar un proceso de devolución eficiente y sencillo puede aumentar la satisfacción del cliente, y los clientes satisfechos no sólo vuelven a comprar, hacen recomendaciones entre sus conocidos.

Optimización de Costos

Una gestión eficiente de las devoluciones puede ayudar a reducir los costos de empaque y embalaje asociados. En el caso de los productos devueltos, es posible recuperar su valor mediante un programa de reacondicionamiento y reventa.

Cumplimiento Legal

En algunos países, la gestión adecuada de residuos y productos devueltos es una exigencia legal, lo que hace de la logística inversa una necesidad operativa.

¿Qué se necesita para implementar logística inversa en un e-commerce?

Un servicio profesional de logística inversa nunca va solo. Se trata de un proceso que forma parte de la operación logística y que suele ser atendido por algún 3PL especialista en fulfillment, quienes ya cuentan con el personal capacitado, la infraestructura logística y la tecnología necesaria. Sin embargo vale la pena revisar los pasos básicos para una implementación ágil.

Planificación Estratégica

Como en todo proceso de implementación, el primer paso siempre será desarrollar un plan estratégico que nos sirva de guía. Es indispensable incluir un análisis de la situación actual del negocio, que nos permita entender qué es lo que estamos haciendo actualmente para gestionar las devoluciones, y qué es lo que necesitamos mejorar. Esto nos permitirá definir los objetivos que queremos alcanzar, es decir: establecer metas claras y medibles. Por ejemplo: reducir los tiempos de procesamiento de devoluciones.

Políticas de Devolución Claras

Ahora que has definido tus objetivos y las métricas que te permitirán saber cuál es la eficiencia de tus esfuerzos, asegúrate de redactar políticas de devolución que sean claras y fáciles de entender para tus clientes potenciales. Incluye plazos y condiciones. Y lo más importante, asegúrate de que esas políticas sean muy visibles y fácilmente accesibles para cualquier cliente.

Infraestructura y Tecnología

Para gestionar las devoluciones de un e-commerce se requiere tecnología e infraestructura especializada, así que el paso siguiente en tu planeación será identificar la tecnología y la infraestructura que necesitarás. Un Sistema de Gestión de Devoluciones (RMS) será indispensable. En algunos casos se podría requerir un Centro de Retorno y Reacondicionamiento, dedicado a la inspección, reparación y reacondicionamiento de productos devueltos. Los altos costos asociados a estos factores son una de las razones por las que las empresas buscan proveedores especializados. 

Alianzas Estratégicas

Una vez que se ha identificado la tecnología e infraestructura necesaria, el siguiente paso es definir los socios estratégicos con los que vamos a trabajar. Por ejemplo: transportistas y empresas de última milla. Establecer una red logística facilitará la recolección y distribución eficiente de productos devueltos.

Monitoreo y Mejora Continua

La logística inversa es un proceso de mejora contínua, lo que implica que una vez implementada será vital monitorear los resultados y realizar ajustes según sea necesario. Para identificar mejor estas áreas de oportunidad se recomienda: a) Hacer un seguimiento puntual de los indicadores clave de rendimiento. Y b) Establecer canales para recibir comentarios de los clientes y utilizar esta información para realizar mejoras continuas.