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Vender para entregar cumpliendo las expectativas de tus clientes o no vender en absoluto, debería ser la regla de todos los E-commerce.
El Fulfillment se define específicamente como la práctica de cumplir de forma puntual con la entrega de los pedidos y comienza desde que el producto es solicitado a través de la tienda, seleccionado en el centro de almacenamiento inteligente y enviado hasta la puerta del domicilio de tu cliente.
Elegir de forma certera el tipo de Fullfilment y la estrategia con la que trabajará tu eCommerce, influirá en las tácticas que debas poner en práctica para mantener la calidad hasta el final del proceso de compra.
Creemos en que una logística integral te ayudará a fortalecer la relación de tus clientes a través de la experiencia que tengan en tu tienda en línea, por ello, el tipo de Fulfillment que elijas influirá en si las personas se convierten o no en clientes habituales y afectará las recomendaciones que hagan a sus pares.
Cuando el proceso de Fulfillment se realiza de forma correcta, se ven mejoras notables en la experiencia del usuario, aumentando así el ticket promedio de venta, la lealtad y el valor de los clientes. El éxito de esta práctica en la logística de tu empresa depende del enfoque, estrategias, socios y herramientas que implementes.
Cuatro tipos de Fulfillment que podrías implementar en tu estrategia de eCommerce
1. Self-fulfillment
Tu empresa se encarga por completo de esta actividad. La gestión del pedido se hace directamente con el cliente y tienes tu propia bodega o almacén (por ejemplo, un espacio en casa o un local en donde guardas la mercancía)
Además, te encargas de la recolección y despacho de tus productos y de los envíos a tu clientes. Ten en cuenta que este tipo va a limitar tus operaciones y va a estar sujeto a tu capacidad logística.
Este tipo de Fullfilment es usual en los emprendedores que están comenzando con su proceso de distribución y tienen un rango de entregas cercano.
Pueden complementar el envío al cliente con su propio sistema de transporte y la forma de llevar el control del inventario no requiere del uso de algún software especializado, ya que puedes implementar una tabla de Excel.
Pros:
- Es funcional mientras el negocio arranca.
- La atención es más personalizada y el cliente genera un vínculo contigo, como dueño del emprendimiento.
- Puedes captar información valiosa como los insights de compra de cada usuario, de esta forma podrás fortalecer tu proceso para pasar a un tipo de Fullfilment más automatizado.
Contras:
- Dependes de tu propia capacidad logística y disponibilidad de tiempo para las entregas (es limitado y se encuentra activo 24/7)
- No cuentas con una app especializada para que tus usuarios realicen monitoreo de sus productos y sepan cuándo llegará su entrega.
- Los costos de envío podrían ser elevados, pues dependes de los precios de las gasolinas o peajes, en caso de que hagas entregas en otras ciudades.
2. 3PL (Third Party Logistics) o servicios logísticos prestados por terceros
En este tipo de Fullfilment, como emprendedor contratas a un operador logístico que se encargará del transporte, almacenamiento y la gestión y organización de estas actividades.
Pros:
- Entregas la tarea de inspección de productos en el centro de almacenamiento, lo que ahorra tiempo y dinero en tu gestión como emprendedor.
- Al tercerizar la logística, podrás ofrecer precios de envío más competitivos.
- Rápida gestión de las órdenes de compra, procesamiento y revisión de requisitos para el envío.
- Entregan los pedidos tal como lo haría una empresa de distribución.
Contras:
- Poco seguimiento. Las empresas que contratan servicios 3PL deben revisar con detalle la gestión de este operador, ya que se puede generar desorden en el proceso.
- En el largo plazo, si las ventas aumentan y la actividad de logística incrementa, trabajar con una 3PL termina siendo más costoso que asumir esta labor dentro de la empresa.
3. Amazon FBA (Fulfillment by Amazon)
Este es uno de los servicios 3PL más grande del mundo. Este programa pone a disposición de las empresas en diferentes partes del mundo la capacidad operativa de Amazon para encargarse de los procesos de recepción, almacenamiento, picking/packing y envío de los productos.
Lo único que deben hacer las empresas que contratan este servicio es atraer nuevos clientes que compren sus productos, ya que toda la gestión logística la realiza Amazon una vez que la organización interesada se ha suscrito a estos servicios.
Si eres una empresa que está buscando expandirse de forma online, compartimos contigo el funcionamiento de este servicio:
- Envías tus productos al centro de distribución de Amazon.
- Amazon almacena los productos, mientras tus clientes los compran.
- Cuando esto sucede, Amazon prepara, empaca y envía los productos.
- Por último, Amazon brindará el soporte de atención al cliente.
Pros:
- Puedes delegar todas las funciones logísticas en Amazon, de cara al cliente final.
- Tienes una gestión segura de reembolsos y devoluciones.
- Expansión internacional sin los costos que genera la expansión tradicional (en el territorio de origen)
Contras:
- Como ya lo vimos en el Fulfillment 3PL, en el largo plazo, podrían elevarse los costos de la operación.
4. Dropshipping
Esta es la modalidad más directa de fulfillment.
Aquí la fábrica no solamente se encarga de la producción sino que también se encarga del almacenamiento, recolección, empaque y envío ya sea a distribuidores o clientes finales.
En este modelo existe una triangulación entre la fábrica, el minorista y el cliente final. Aquí el minorista y la fábrica acuerdan la distribución de los productos y de las ganancias y/o comisiones, dependiendo del tipo de transacción o de la cantidad de las mismas.
De igual forma, el soporte en la operación y la garantía a los clientes puede ser negociada entre fabricante y distribuidor.
Pros:
- Requiere menos capital para iniciar. No es necesario que el emprendedor invierta un capital en la compra de productos por anticipado, ya que puede hacer las órdenes directas al fabricante cuando tenga una orden grande de productos.
- Comenzar es sencillo, ya que no tienes que tener los productos de forma física, pues la fábrica se encarga de almacenarlos y hacerlos llegar al cliente.
- Ahorra tiempo en la realización de pedidos de productos y gestión de volumen de inventarios.
Contras:
- Nivel alto de competencia: al solicitar el producto directamente al fabricante, tendrás otras empresas interesadas en los mismos productos.
- El margen de ganancia es bajo.
- Si trabajas con múltiples proveedores de dropshipping, esto complicaría tus costos de envío y de logística.
En Melonn queremos hacer que tu marca llegue cada vez a más personas y teniendo en cuenta las buenas prácticas de Fullfilment, podrás alcanzar tus metas.
Para crecer, es necesario realizar seguimiento en tiempo real, monitoreo y trazabilidad en tus pedidos marcan la diferencia y con nosotros como tu aliado invisible puedes agregar estas estadísticas a tu negocio.
Leer más: Guía de fulfillment para ecommerce
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