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Guía definitiva de fulfillment para ecommerce

Si trabajas en el mundo del ecommerce y el retail, es muy probable que hayas escuchado sobre algo llamado fulfillment

En pocas palabras podemos decir que el fulfillment es el proceso que abarca el almacenamiento de los productos así como el manejo del inventario, la selección y el empaque del producto una vez que se recibe un pedido (picking & packing); y el envío del pedido a los domicilios de tus clientes.

Como resultado del crecimiento del mercado ecommerce en todo el mundo, cada vez más negocios eligen el fulfillment como el complemento ideal para su operación. La razón es que el fulfillment ha demostrado ser más que una solución logística, se trata de una herramienta de crecimiento. Sus beneficios impactan en los costos de operación y marketing, mejoran considerablemente el servicio al cliente, la competitividad, y con ello la lealtad y la recurrencia de compra.

Esta guía tiene el objetivo de explicar a detalle en qué consiste cada una de las etapas del fulfillment, los beneficios que ofrece, qué tipo de empresas lo necesitan, y cuáles son los aspectos a evaluar al momento de elegir un proveedor.

 

¿Qué es el fulfillment?

Fulfillment es un término en inglés que significa: "cumplimiento". Dentro del mundo de la logística, el fulfillment es el conjunto de procesos y metodologías que se aplican a la manipulación de un pedido hasta el momento de su entrega, es decir hasta que el pedido se cumple, por lo que también se le conoce como logística integral

Si bien se puede aplicar en distintos modelos de negocio, principalmente se enfoca al sector ecommerce, donde ha demostrado ser particularmente efectivo.

A las empresas que ofrecen fulfillment se les conoce como operadores logísticos o PL, siglas en inglés de party logistic

Tipos de operadores logísticos

Existen diferentes tipos de operadores logísticos, clasificados según el nivel de involucramiento que llegan a tener en la operación de sus clientes. Los modelos más utilizados en la actualidad son: 3PL, 4PL, y 5PL, sin embargo el rango es más amplio y va desde 1PL hasta 10PL. Conocer las características de estos modelos puede ser de gran utilidad para elegir al operador ideal que necesita un determinado tipo de ecommerce.

 

¿Qué es un operador 1PL?

Los first party logistics, o 1PL, suelen ser empresas que cuentan con almacenamiento propio y flota de camiones propia, y que se hacen cargo de los gastos de operación y mantenimiento que ello implica. 

Es un modelo utilizado por empresas productoras que por lo general distribuyen sus productos de manera local.

 

¿Qué es un operador 2PL?

Los second party logistics, o 2PL, son por lo general empresas transportadoras, y si bien algunas ofrecen servicios de almacenamiento, por lo general sólo se hacen cargo del transporte dentro de la cadena de suministro. 

Un ejemplo son las compañías transportadoras tradicionales y las empresas de paquetería de última milla.

 

¿Qué es una empresa 3PL?

Las siglas 3PL se refieren al concepto third party logistics, o logística tercerizada. Este modelo implica la tercerización de distintos servicios, como el almacenamiento, la selección y empaque de productos (picking & packing), así como el transporte de entrada y salida. Por lo general los 3PL no cuentan con flota de transportes propia y subcontratan diferentes empresas 2PL para este propósito.

Existen 3PL especializados en productos que requieren condiciones especiales de almacenamiento (refrigeración, alta seguridad), y en productos que debido a su peso y tamaño requieren condiciones especiales de manipulación.

 

¿Cuál es la diferencia entre 3PL y fulfillment?

A primera vista se podría pensar que el fulfillment sólo es otro nombre para el modelo 3PL. Incluso algunas empresas utilizan el concepto “3PL fulfillment”, lo cual puede complicar un poco las cosas a la hora de establecer una diferencia.

En estricta teoría podemos decir que el fulfillment es un tipo específico de 3PL, y que su característica principal es que ofrece una plataforma digital (software) capaz de conectarse en tiempo real con diferentes canales de venta, hacer seguimiento de los pedidos, consultar el inventario, y generar distintos reportes.

Además de su aspecto tecnológico el fulfillment suele incluir algunos servicios que no son parte de la oferta de un 3PL tradicional, tales como: 

  • Kitting
  • Pago contra entrega
  • Manejo de devoluciones
  • Consultoría personalizada en ecommerce y marketing 

 

¿Cómo elegir un operador logístico?

Elegir al operador logístico adecuado no es cosa simple, se requiere de un análisis del negocio que permita entender sus necesidades y particularidades. Podemos comenzar dicho análisis respondiendo a las siguientes preguntas:

Tamaño del negocio y volumen mensual de pedidos

  • ¿Cuántos SKU's maneja tu negocio?
  • ¿Cuántos pedidos procesas al mes?
  • ¿Cuál es tu pronóstico de ventas para lo que resta del año?

El volumen actual de ventas mensuales, y las ventas proyectadas, son el primer punto a revisar. La operación de un ecommerce que ofrece accesorios de moda y vende 50 pedidos al mes no tiene la misma complejidad que podría tener un gran retail que genera miles de pedidos al mes.

En términos de costo/beneficio, un modelo 2PL podría ser ideal para un negocio con volumen de ventas menor a los 100 pedidos mensuales, porque no sería necesario contar con servicios externos de almacenamiento, y porque la cantidad de pedidos semanales permite hacer un packing personalizado.

Un negocio en crecimiento, por otro lado, requiere una operación logística con la capacidad de crecer a la par, y con la capacidad tecnológica para integrarse a los canales de venta digitales, por lo que un modelo fulfillment sería el más apropiado.

Canales de venta & Plataforma de ecommerce

  • ¿Cuentas con una plataforma de ecommerce?
  • ¿Cuál?
  • ¿Qué otros canales de venta utilizas?

No es igual un ecommerce desarrollado en Magento que un Shopify, un WooCommerce, o una plataforma personalizada. Aunque persiguen el mismo objetivo (generar ventas on line), cada una tiene sus propias características tecnológicas.

¿Se utilizan otros canales de venta? Ya sea que se trate de un marketplace, o de alguna red social, es importante considerarlos a todos, porque la plataforma de fulfillment que se vaya a utilizar debe tener la capacidad de integrarse a ellos sin fricciones.

Cobertura

  • ¿Dónde están físicamente tus clientes?
  • ¿Haces envíos locales, nacionales, internacionales?

Un servicio competitivo de fulfillment ofrece tiempos de entrega que compiten con los grandes marketplaces (entrega mismo día, día siguiente, etc...). Para cumplir esta promesa es importante que tu proveedor cuente con la cobertura necesaria, ya sea nacional o internacional.

El proceso de fulfillment paso a paso

Un proceso estándar de fulfillment consta de las siguientes etapas:  

  1. Integración de plataforma con canales de venta
  2. Almacenamiento y control de inventario
  3. Selección y empaque (picking & packing)
  4. Envío y entrega a domicilio (última milla)

Vale la pena detenerse a explicar en qué consiste cada una de estas etapas y entender mejor su importancia y el valor que aportan al negocio.

 

Paso 1 - Integración de plataforma con canales de venta

El primer paso es integrar la plataforma de fulfillment con los canales de venta del cliente. Estos canales pueden ser una plataforma de ecommerce (WooCommerce, Shopify, Magento, Vtex, etc), un marketplace como Amazon, Mercado Libre o Facebook Marketplace, una red social como Instagram, o una combinación de ellos. 

El objetivo de esta plataforma es centralizar en un sólo lugar el manejo del inventario y de los pedidos recibidos, de esta manera el proveedor de fulfillment puede atender puntualmente cada pedido, optimizando así los tiempos de operación, mientras que el cliente puede consultar desde el dispositivo que guste (computadora, tableta o teléfono inteligente) diversos paneles con estadísticas de inventario y reportes de ventas.

 

Paso 2 - Almacenamiento y manejo del inventario

Una vez integrada la plataforma a los canales de venta, el siguiente paso es almacenar el inventario en los centros logísticos del proveedor. 

Un centro logístico es mucho más que una bodega tradicional donde se almacena mercancía. Cuentan con tecnología especializada para el manejo de mercancía y por lo general se encuentran ubicados estratégicamente, cerca de las principales rutas de transporte, lo cual permite elegir la mejor opción de entrega para cada pedido.  Cada centro logístico cuenta con personal especializado que recibe la mercancía, la registra en la plataforma de fulfillment, y la clasifica en el anaquel o estructura adecuada, según se trate de ropa, accesorios de moda, vinos y licores, o algún producto que requiera almacenamiento especial.

 

Paso 3 - Selección y empaque (picking & packing)

Cada vez que se completa un pedido, el personal de picking y packing recibe una notificación en la plataforma de fulfillment. Allí se especifica los productos que integran cada pedido, las cantidades, y la ubicación en que se encuentran dentro del centro logístico. El personal deberá seleccionar los producto, verificar que cumplan con las especificaciones correctas (modelo, talla, color, etc…) y empacarlos con el embalaje adecuado, según el tamaño y tipo de producto. 

El resultado es un pedido debidamente empacado e identificado, listo para ser enviado.

 

Paso 4 - Envío y entrega a domicilio (última milla)

El proveedor de fulfillment, si bien no cuenta con una flota de transporte propia, es responsable de hacer que cada pedido llegue a su destino, para esto es indispensable que cuente con el servicio de distintas compañías transportistas, lo cual le permitan elaborar rutas y seleccionar al transportista adecuado para cumplir con la promesa de entrega.

Esta parte del proceso es de vital importancia ya que hoy en día los grandes marketplaces que dominan el mercado ofrecen servicios prime de entrega al día siguiente, dificultando la competencia para los negocios que sólo cuentan con una logística tradicional.  

 

Beneficios del fulfillment

Si bien el fulfillment es un modelo de logística para ecommerce, sus beneficios impactan en toda la operación del negocio. Los más notables de estos beneficios, a saber, son:

 

Escalabilidad

El fulfillment es ideal para un negocio que experimenta un crecimiento rápido o inesperado, y que necesita almacenamiento extra. No importa si ese crecimiento es temporal. Muchos de los negocios que utilizan fulfillment incrementan sus inventarios, y sus pedidos, durante Q4, debido a temporalidades como el Buen fin, el Black friday, el Cyber Monday, y la Navidad, entre otras. En este periodo se suele necesitar de recursos adicionales. El fulfillment ofrece esos recursos de manera natural ya que sus centros logísticos están planificados para ello. 

 

Optimización de costos

La escalabilidad mencionada en el punto anterior es ejemplo perfecto de la optimización de costos, ya que al contratar una bodega tradicional para almacenar tus productos implica una renta fija mensual, independientemente del tamaño de tu inventario y de los pedidos que generes. Cuando se trabaja con un proveedor de fulfillment ese tipo de costos se vuelven variables ya que sólo se paga por el espacio utilizado y las órdenes atendidas.

 

Mejor servicio al cliente (posventa)

Una vez que un cliente hace click en el botón de compra de un ecommerce, inicia un proceso logístico que termina cuando el cliente recibe satisfactoriamente su pedido.

Contar con un servicio de fulfillment mejora considerablemente el servicio al cliente, ya que reduce la incidencia en errores de envío, mejora los tiempos de entrega, e incluye, si es necesario, una devolución ágil y rápida.

 

Incremento de ventas

Optimizar el servicio al cliente tiene un resultado claro: clientes contentos. El tipo de cliente que está dispuesto a compartir con sus conocidos su experiencia positiva de compra, es decir: a recomendar. Y no menos importante, será un cliente dispuesto a comprar de nuevo.

Un dato para resaltar y tener presente es  que el costo de adquisición de un nuevo cliente es 7 veces más alto que el de generar una nueva venta de un cliente ya existente.

Ofrecer envíos con entrega al día siguiente es un importante diferenciador que también ayuda a generar nuevos clientes.

¿Cuánto cuesta el servicio de fulfillment?

El costo mensual por un servicio de fulfillment depende de distintas variables: la cantidad de ciudades donde se requiere almacenaje, la cantidad de SKU's a almacenar, si se requiere de alguna condición especial de almacenamiento o manejo de producto, la cantidad de pedidos recibidos, etc... por lo que no es posible señalar un precio específico.

La mejor opción en estos casos es consultar a un especialista y revisar a detalle las opciones disponibles.

 

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